À partir du moment où votre entreprise sera disponible sur le Net, vous ne pourrez pas échapper aux avis négatifs. Que ce soit sur votre blog, vos réseaux sociaux ou des forums, votre veille fera toujours remonter des commentaires négatifs sur votre activité, votre entreprise ou vos produits. Dans ce genre de cas, une réponse efficace et rapide doit être donnée. Mais comment maîtriser et surtout traiter ces avis sans pour autant que votre image en soit salie ?

Reconnaître la nature de l’avis ou du commentaire

Il est important que vous sachiez qu’il existe de nombreux types de commentaires négatifs. Vous ne pourrez donc pas réagir à certains commentaires de la même façon. Vous aurez par exemple l’occasion de tomber sur une plainte constructive d’un client, d’un troll ou d’une personne cherchant délibérément à vous nier. Pour savoir comment réagir, il faudra donc que vous commenciez à identifier de quel genre de commentaire il s’agit.

La première éventualité est celle d’u client insatisfait. Dans ce cas-là, il faudra que vous essayiez d’en savoir un peu plus. Quelle est la nature du mécontentement, de sa mauvaise expérience, de quelle commande et de quel dossier il s’agit ? La deuxième éventualité est celle d’un commentaire malveillant. Dans ce cas-là, faites comprendre à l’auteur du commentaire que certaines règles de bonnes conduites sont à respecter même en étant sur internet. Celui-ci devra ensuite soit supprimer le commentaire en question, soit le modifier. Finalement, en guise de dernière éventualité, il y a le troll. Pour ce genre de commentaire, une réponse constructive ne vous fera perdre du temps, pensez plutôt à répondre avec humour ou à passer votre chemin.

Quoi qu’il en soit, s’il s’agit de commentaire malveillant et de mauvaise foi, vous avez la possibilité de directement supprimer votre fiche Google my business pour vous débarrasser de tout commentaire pouvant vous porter atteinte sur Google.

Réagir directement à un avis négatif ou prendre le temps de se calmer ?

Pour répondre à cette question et voir ce que vous devez faire, le meilleur conseil que l’on puisse vous donner est de prendre le temps de respirer et vous calmer si jamais le commentaire vous énerve et génère du stress en vous.

Cependant, apprenez tout de même à réagir avec beaucoup de réactivité. L’idéal serait de proposer une réponse ou une solution dans l’heure qui suit l’avis. De cette manière, vous éviterez d’énerver votre interlocuteur et vous pourrez en même temps démontrer à vos autres clients que vous êtes quelqu’un d’aimable et à l’écoute. Si jamais vous n’avez rien de pertinent à répondre dans l’immédiat, avisez tout de même le client que sa question et ses problèmes ont été notés. Précisez-lui qu’une solution et une réponse lui seront apportées dès que possible.